Tisdagen den 8 maj 2012 sändes de första två inslagen i en serie Rapport gör om den svenska guldbranschen. SMS Guld:s VD, Christopher Clewehielm, ställde upp på en timmes intervju inför inslagen med SVT:s Mikael Pettersson. Här återger vi några av frågorna och svaren.
Vad tycker du egentligen om Rapports inslag?
- Vi tycker det är bra och på tiden att guldbranschen synas i kanterna. Vi hoppas detta kan leda till en reglering och uppstramning av branschen. Vi uppmuntrar kunder att gå in och betygsätta oss på svt.se och, om de är missnöjda med vår tjänst, sedan kontakta oss så att vi kan hjälpa dem.
Rapports framställning är ju inte odelat positiv. Hur ställer ni er till det?
- Det är precis som du påpekar. Det är ett nyhetsinslag från Rapport. Det är inte deras uppdrag att klappa oss på axeln för att vi ställer upp på en intervju. Reporterns frågor är berättigade. Vi har gjort misstag och det står vi för. SMS Guld vill och ska vara ett transparent företag. Det är vår policy att ställa upp på alla intervjuer och svara rakt och uppriktigt på frågor och bemöta våra kunder i olika forum. Våra kunder förväntar sig god service och det är vårt mål att leverera god service. Det här är ett tillfälle att ytterligare förbättra oss.
Varför är ni sena med utbetalningarna?
- Vi har växtverk. SMS Guld har i dagsläget över 140 000 kunder och det bör betonas att alla kunder får betalt.Det är en efterfrågan på vår tjänst som är långt större än vi hade förväntat oss. Att efterfrågan är stor är självklart något vi ser som positivt, men det medför som sagt växtverk. Vi har helt enkelt inte hunnit med. Andelen kunder som drabbas av sena utbetalningar är tack och lov förhållandevis liten, men vi ser mycket allvarligt på det inträffade.
Hur informerar ni om detta?
- I dagsläget har vi gått ut med information på hemsidan och med pressreleaser.
Vad gör ni för att åtgärda detta?
- Vi arbetar och har arbetat aktivt för att reducera andelen sena utbetalningar. Vi har även utökat vår personal och vi håller på att se över våra rutiner. Bara den senaste månaden har vi sett en klar förbättring. Våra åtgärder har redan gett mätbara resultat. Det är vår målsättning att få minska sena utbetalningar till noll och vi hoppas nå det målet innan årsslutet. Det är tyvärr så att sådant här tar tid. De kunder som fortsättningsvis drabbas av sena utbetalningar kommer dock kompenseras och vi har initierat ett program för att snabbt få ut information till kunder till dess att vi har kommit tillrätta med detta.
Hur ser ni på dolda avgifter?
- Vi tycker inte att det är en bra utveckling varken för konsumenterna eller branschen. Vi har inga dolda avgifter. Det har vi aldrig haft och det kommer vi heller inte att börja med. Vi har en värderingsavgift på 29 kr/gram. Information om den liksom om alla våra avgifter kan kunden hitta under villkor och i vår ordinarie prislista.
Men era avgifter är svåra att hitta?
- Vi kan absolut vara tydligare och det ska vi vara. Vi har faktiskt uppdaterat designen på vår webbsajt och kommer inom kort nylansera vår hemsida. Bland annat har vi valt mer lättläsliga typsnitt och sett över hur man kan förbättra navigation och informationsgrafik. Vi kommer i samband med detta även se över och förtydliga våra villkor.
Ni har kampanjpriser?
- Vi har kallat vår snabbhetspremie för kampanjpris. Vi har dock tagit tillbaka benämningen snabbhetspremie för det är vad det är. Ett kampanjpris är ett pris som erbjuds under en begränsad period. Snabbhetspremie är en standard vi erbjuder kunder som är snabba med att skicka in sitt guld och som vi kommer att fortsätta erbjuda.
Hur ser ni på utvecklingen inom den svenska guldbranschen?
- Vi vill som sagt se en reglering och en uppstramning av branschen. Vi vill ha en transparent marknad där företagen konkurrerar på lika villkor och inte på kundernas bekostnad som sker nu. SMS Guld har tidigare tagit kontakt med Konsumentverket som då tyckte att den svenska marknaden var för liten för att motivera genomlysning. Konsumentverket har, troligtvis sporrade av SVT:s rapportering, nu beslutat att äntligen granska guldbranschen. Det är bra! Även vi har fått en skrivelse av Konsumentverket med anledning av detta. Konsumentverkets åsikter är viktiga för oss och vi ser detta som en möjlighet att bli bäst i klassen helt enkelt. Med det vill vi säga att vi hörsammar och tar till oss av kritiken. Den är befogad.
Vad står högst upp på din prioriteringsordning nu?
- Kundvård. Utan tvekan. Vi håller på att utöka vår kundtjänst, tittar på att tillsätta ett kundombud och ska nylansera vår hemsida snart. Förhoppningsvis kommer detta leda till att det blir ännu enklare för kunder att orientera sig vad gäller våra avgifter och villkor.
Det går att betygsätta företagen på svt.se. Hur vet vi att ni inte går in och betygsätter er själva för att framställa er i positiv dager?
- Vi vet att några av våra konkurrenter sysslar med direkt missledande marknadsföring. Det är inte vår policy. Vi har uttryckligen sagt till våra anställda att om de skriver om SMS Guld, bemöter ris eller ros på allmänna internetforum så måste de ange att de arbetar här och i det här specifika fallet har vi tagit beslutet att anställda överhuvudtaget inte ska kommentera inslagen på Rapports forum.
Intervju med Christopher Clewehielm, fredagen 11:e maj 2012
